Op donderdag 27 maart werd de E-mail Kennissessie van de DDMA gehouden onder het thema ‘De kunst van een succesvolle customer life-cycle campagne’. Sprekers waren Paul Wissing van Dunck Loyalty Marketing, Saartje de Wit van Ohra / Delta Lloyd Groep en ondergetekende vanuit Marketing Enzym (met een case van Eneco).
We hebben het publiek aan de hand van praktijkvoorbeelden meegenomen in de do’s en don’ts in life-cycle campagnes, gehamerd op relevantie en het opbouwen van klantprofielen.
Anouk Hospes van De Nieuwe Zaak was erbij en heeft de blogpost op DDMA.nl geschreven waar ik dankbaar uit heb geput voor dit artikel.
Paul Wissing, Dunck
Paul bood 14 gouden tips hoe je je customer journey kunt optimaliseren en deelde tussendoor veel interessante anekdotes met ons. Wist je dat 75% van de klanten die weggaan, gewoon tevreden zijn? Oké zijn, is tegenwoordig niet meer goed genoeg… Mooie tip: zorg een flinke piek en een geweldig einde (de peak end rule). Denk aan het absurd laag geprijsde ijsje bij de uitgang van de IKEA.
Wees ook voorzichtig met cadeautjes. Want geef je te vaak iets weg dan verwachten mensen het van je en zien ze het niet meer als geste (de seizoensgids van de VI, verjaardagscadeaus van T-Mobile).
Saartje de Wit, OHRA
Saartje lichtte toe hoe OHRA op dit moment e-mailmarketing inzet om klanten positief te beïnvloeden en aan zich te binden. Eind 2012 besloot OHRA om geen post meer naar haar klanten te sturen. Alle communicatie vindt nu plaats via e-mail. E-mail is namelijk stukken goedkoper dan post. OHRA zag ook dat de resultaten van DM’s het niet beter – soms zelfs slechter – deden dan e-mail. Het doel achter de e-mailings werd aangescherpt: OHRA gaat voor service en niet voor sales. Van push communicatie, naar relevantie voor haar klanten. En met succes.
OHRA heeft in de customer life cycle maar liefst 65 (!) contactmomenten gecreëerd rondom persoonlijke events, zoals een verhuizing maar ook universele events zoals prinsjesdag.
Ruben, Marketing Enzym
Zelf presenteerde ik de WarmWelkom case van Eneco. Met veel dank aan mijn oud-collega’s Maroue en Jerry die me hebben voorzien van actuele cijfers en materialen.
WarmWelkom is één onderdeel uit de customer journey van Eneco klanten. Bijzonder is dat het hier gaat om een gepersonaliseerd filmpje dat is gemaakt in samenwerking met Born05. Het filmpje wordt aangejaagd via e-mail.
In mijn verhaal ging ik in op de inrichting en resultaten van de campagne. We wisten van tevoren niet hoe het filmpje zou scoren maar wilden gaan voor innovatie en vernieuwing. En de resultaten zijn zeer positief. Maar liefst 77% van de ontvangers heeft de e-mail geopend. 79% van de openers klikt door. 2/3 van de mensen kijkt het ruim 5 minuten durende filmpje helemaal uit. En 40% van de kijkers is positiever geworden t.o.v. Eneco dankzij het filmpje…
Laat je niet afschrikken door de angst voor het onbekende en ga voor innovatie.
Verder lezen
Lees het verslag van de Kennissessie op de website van de DDMA*
Bekijk mijn presentatie
Bekijk hier het WarmWelkom filmpje van Eneco
Gelukkig hebben we de foto’s nog
*In het artikel op de DDMA website vind je de links terug naar de presentaties van Paul en Saartje.