Elke maand publiceer ik een post over ontwikkelingen op het gebied van online- en e-mailmarketing op het weblog van startup CloseAlert. Je vindt daar ook geweldige verhalen van de founders over het leven in een startup. Leuk, leerzaam, inspirerend. Kijken dus.
Hieronder een beknopt overzicht van mijn blogposts:
Op donderdag 27 maart werd de E-mail Kennissessie van de DDMA gehouden onder het thema ‘De kunst van een succesvolle customer life-cycle campagne’. Sprekers waren Paul Wissing van Dunck Loyalty Marketing, Saartje de Wit van Ohra / Delta Lloyd Groep en ondergetekende vanuit Marketing Enzym (met een case van Eneco).
We hebben het publiek aan de hand van praktijkvoorbeelden meegenomen in de do’s en don’ts in life-cycle campagnes, gehamerd op relevantie en het opbouwen van klantprofielen.
Anouk Hospes van De Nieuwe Zaak was erbij en heeft de blogpost op DDMA.nl geschreven waar ik dankbaar uit heb geput voor dit artikel.
Paul Wissing, Dunck
Paul bood 14 gouden tips hoe je je customer journey kunt optimaliseren en deelde tussendoor veel interessante anekdotes met ons. Wist je dat 75% van de klanten die weggaan, gewoon tevreden zijn? Oké zijn, is tegenwoordig niet meer goed genoeg… Mooie tip: zorg een flinke piek en een geweldig einde (de peak end rule). Denk aan het absurd laag geprijsde ijsje bij de uitgang van de IKEA.
Wees ook voorzichtig met cadeautjes. Want geef je te vaak iets weg dan verwachten mensen het van je en zien ze het niet meer als geste (de seizoensgids van de VI, verjaardagscadeaus van T-Mobile).
Saartje de Wit, OHRA
Saartje lichtte toe hoe OHRA op dit moment e-mailmarketing inzet om klanten positief te beïnvloeden en aan zich te binden. Eind 2012 besloot OHRA om geen post meer naar haar klanten te sturen. Alle communicatie vindt nu plaats via e-mail. E-mail is namelijk stukken goedkoper dan post. OHRA zag ook dat de resultaten van DM’s het niet beter – soms zelfs slechter – deden dan e-mail. Het doel achter de e-mailings werd aangescherpt: OHRA gaat voor service en niet voor sales. Van push communicatie, naar relevantie voor haar klanten. En met succes.
OHRA heeft in de customer life cycle maar liefst 65 (!) contactmomenten gecreëerd rondom persoonlijke events, zoals een verhuizing maar ook universele events zoals prinsjesdag.
Ruben, Marketing Enzym
Zelf presenteerde ik de WarmWelkom case van Eneco. Met veel dank aan mijn oud-collega’s Maroue en Jerry die me hebben voorzien van actuele cijfers en materialen.
WarmWelkom is één onderdeel uit de customer journey van Eneco klanten. Bijzonder is dat het hier gaat om een gepersonaliseerd filmpje dat is gemaakt in samenwerking met Born05. Het filmpje wordt aangejaagd via e-mail.
In mijn verhaal ging ik in op de inrichting en resultaten van de campagne. We wisten van tevoren niet hoe het filmpje zou scoren maar wilden gaan voor innovatie en vernieuwing. En de resultaten zijn zeer positief. Maar liefst 77% van de ontvangers heeft de e-mail geopend. 79% van de openers klikt door. 2/3 van de mensen kijkt het ruim 5 minuten durende filmpje helemaal uit. En 40% van de kijkers is positiever geworden t.o.v. Eneco dankzij het filmpje…
Laat je niet afschrikken door de angst voor het onbekende en ga voor innovatie.
Bryan Kramer: “There is no more B2B or B2C. It’s H2H: Human to Human”
Gisteren circuleerde deze foto met quote op LinkedIn. De quote is afkomstig van Bryan Kramer, die op 27 januari op Social Media Today een zeer interessant artikel heeft geplaatst met een ‘idee’ dat langzaam de wereld aan het veroveren is: H2H. En terecht, want het gedachtegoed van Bryan geeft een goed onderbuikgevoel, alsof het helemaal klopt. Het gevoel dat ik ook had (en nog steeds heb) bij het zien van het verhaal van Simon Sinek. Zo simpel dat het wel waar moet zijn.
De kern van Bryan’s verhaal: het moet bij marketing niet gaan om ‘bedrijven’ of ‘consumenten’, maar om mensen. Dat is natuurlijk helemaal niet revolutionair, elke marktkoopman kan het je vertellen. Maar de manier waarop Bryan het vertelt slaat aan. Simpel, to the point, duidelijk. Dus goed te begrijpen. Want wij zijn tenslotte ook maar mensen. Zoals Bryan het zelf zegt:
“Communication shouldn’t be complicated. It should just be genuine and simple, with the humility and understanding that we’re all multi-dimensional humans, everyone of which has spent time in both the dark and delightful parts of life.”
Simpel. Maar om je hier aan over te geven, dit toe te passen, en je communicatie ook simpel en echt te maken, dat zal voor de meeste organisaties niet gemakkelijk zijn. Want het vraagt om verandering. Om anders denken. En om tijd:
“I didn’t have time to write a short letter, so I wrote a long one instead.” – Mark Twain
(Waar short staat, kun je hier natuurlijk ook simple lezen. Waar long staat, complex)
Je moet als organisatie investeren. En een organisatie bestaat uit mensen. Dus als je je organisatie wilt aanpassen om H2H te communiceren, moet je de mensen aanpassen. Vodafone lijkt dat al te snappen. Je moet ook het management aanpassen. En je moet jezelf aanpassen. Je moet jezelf opnieuw uitvinden.
Vandaag heeft Steven van Belleghem een mooie presentatie op SlideShare gezet met als titel Reinvent the future. De centrale vraag hierin is “Who is prepared to re-invent their company as well as themselves?” Op slide 74 lees je “It’s not about changing companies, its about changing the people in those companies“. En verderop op slide 78 “Force yourself to be open to change.”
Je marketing aanpak veranderen en denken in mensen is zo’n change. De toekomst komt er aan. Mensen willen als mens behandeld worden. Ben jij er klaar voor?
(Op de website van Call for Action vind je een whitepaper over Cross Channel Customer Management. Hierin lees je welke stappen je als organisatie moet zetten om je volledig op je klanten – mensen dus – te kunnen richten.)
